18.07.2017

GoingDigital Open: El client digital vol experiències

El GoingDigital OPEN sobre “Transformació Digital- L’Experiència de Client en l’era digital” ha estat una gran oportunitat per parlar sobre la importància de la Transformació Digital per a l’usuari i entendre com les empreses poden oferir una Experiència de Client de valor adaptada a la realitat digital que estem vivint.

Després de la benvinguda de Carlos Cuffí on us reptàvem a ser “Hackers”, i la interessant presentació d’Ariel Guersenzvaig sobre l’Experiència de Client, tres directius de diferents sectors (Banca, Retail i Mitjans) han explicat com han abordat la Transformació Digital en les seves empreses i quins han estat els factors determinants a l’hora de focalitzar-se a oferir la millor experiència als seus clients. Aquests tres “Hackers” han compartit la seva visió i experiència professional amb tots els assistents a través d’una breu presentació i una taula rodona participativa:

 

  • David Urbano, Director of ImaginBank a Caixabank Digital Business.
  • Mireia García, Customer Experience & Digital Transformation Expert en el sector Retail.
  • Carles Manteca, Strategy, Content & Marketing Expert en el sector Media

 

David Urbano: ImaginBank, el primer banc “mobile only” d’Espanya

ImaginBank és el banc on tot comença i acaba en el teu mòbil, una experiència 100% mobile, sense oficines i pensat per a un públic natiu digital, els millennials.

La Transformació Digital de CaixaBank destaca per la seva aposta pionera en un entorn purament mòbil. David Urbano confessa que “ImaginBank és un cas d’èxit”, però recorda que altres apostes digitals no ho han aconseguit. Per aconseguir-ho destaca 3 pilars a tenir en compte:

 

  • Transformación Digital: Adaptar l’experiència de client a la nova era digital.
  • Cliente:Posar el client i la seva experiència al centre.
  • Innovación: Fer les coses diferents, arriscar i innovar.

 

David Urbano puntualitzava que parteix del secret del seu èxit és tenir molt clar que “La Transformació Digital no és suficient, és necessari crear una experiència que doni resposta a les necessitats i demandes del teu client“.

 

Mireia García: Les 7 tendències digitals en el sector Retail

La Transformació Digital, tal com va explicar Mireia GarcíaGoingDigital, és la transformació d’un estat tradicional en un estat digital per adaptar-se a la nova realitat del client i oferir una experiència diferencial.

Aquesta Experiència de Client en el sector Retail ve donada pel canvi de comportament del consumidor i l’apoderament d’un usuari que està més informat, disposa de més opcions de compra i té una major facilitat per canviar de proveïdor.

En aquest entorn marcat per un client més poderós i influent, Mireia García ens presenta set tendències digitals que destaquen en el seu sector que et permetran crear experiències de client de valor:

 

  1. Omnicanalitat: la nostra presència ha de ser tant offline com online
  2. Personalització: en productes i en com s’ofereixen.
  3. Mobile: el mòbil com a mitjà de pagament i la App experience.
  4. Clic & Collect: aprofitem el showrooming o el webrooming. Triem a casa i comprem a la tenda, o triem a la tenda i comprem a casa.
  5. BigData: disposem de molta informació dels nostres clients, però l’important és saber monitorizar-la.
  6. IOT: emprovadors virtuals, smartwatches… eines que aporten valor a l’Experiència de Client.
  7. Xarxes socials: una eina de comunicació de gran importància en l’atenció al client i com a via de comunicació entre l’usuari i la marca.

 

Carles Manteca: Media, primer sector impactat

Carles Manteca ens anima a estar preparats per “dre” tot el que sabem, ja que la Transformació Digital és tan dinàmica, que les regles del joc canvien constantment.

 

“La Transformació Digital és la capacitat de desaprendre allò que s’ha après per tornar a aprendre.”

– Carles Manteca –

 

Destaca que el seu sector, el dels mitjans, ha estat el primer a veure’s impactat per la transformació digital i que avui hi ha noves regles del joc en el consum d’informació. Un consum que decreix especialment en els joves d’entre 15 a 24 anys a Europa, que consumeixen el 50% menys de televisió al dia que la mitjana de la població.

És est un indicatiu de la qual la televisió està morint? Al contrari, els nous hàbits exigeixen una adaptació a l’ús simultani i complementari dels dispositius, a més de nous vectors que entren en joc: l’espai, el temps i la mobilitat. Demandes de la Screen Generation, una nova generació que, encara que segueix posant el focus en el contingut, té la capacitat de parar esment en múltiples pantalles.

Finalment, Carles Manteca ens ressaltava l’important que és posar sempre al consumidor al centre. Encara que avisa: “El client no és solament un. Ara té múltiples formes i va armat amb un mòbil”.

En resum, i com apunta Carlos Cuffí en la seva presentació, la Transformació Digital és una realitat que està ocorrent, que va començar ahir i de la qual som a temps de liderar.

Vols sumar-te a la transformació? Les experiències GoingDigital et connecten amb els millors experts i t’ofereixen la visió i eines necessàries per liderar la Transformació Digital en la teva empresa.