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18.07.2017

GoingDigital Open: El cliente digital quiere experiencias

El GoingDigital OPEN sobre “Transformación Digital- La Experiencia de Cliente en la era digital” ha sido una gran oportunidad para hablar sobre la importancia de la Transformación Digital para el usuario y entender cómo las empresas pueden ofrecer una Experiencia de Cliente de valor adaptada a la realidad digital que estamos viviendo.

Después de la animada bienvenida de Carlos Cuffí donde os retábamos a ser “Hackers” y la interesante presentación de Ariel Guersenzvaig sobre la Experiencia de Cliente, tres directivos de distintos sectores (Banca, Retail y Media) han explicado cómo han abordado la Transformación Digital en sus empresas y cuales han sido los factores determinantes a la hora de focalizarse en ofrecer la mejor experiencia a sus clientes. Estos tres “Hackers” han compartido su visión y experiencia profesional con todos los asistentes a través de una breve presentación y una mesa redonda participativa:

 

  • David Urbano, Director of ImaginBank en Caixabank Digital Business.
  • Mireia García, Customer Experience & Digital Transformation Expert en el sector Retail.
  • Carles Manteca, Strategy, Content & Marketing Expert en el sector Media.


David Urbano: ImaginBank, el primer banco “mobile only” de España
 

ImaginBank es el banco donde todo empieza y acaba en tu móvil, una experiencia 100% mobile, sin oficinas y pensado para un público nativo digital, los millennials.

La Transformación Digital de CaixaBank destaca por su apuesta pionera en un entorno puramente móvil. David Urbano confiesa que “ImaginBank es un caso de éxito” pero recuerda que otras apuestas digitales no lo han logrado. Para lograrlo destaca 3 pilares a tener en cuenta:

 

  • Transformación Digital: Adaptar la Experiencia de Cliente a la nueva era digital.
  • Cliente: Poner el cliente y su experiencia en el centro.
  • Innovación: Hacer las cosas diferentes, arriesgar e innovar.

David Urbano puntualizaba que parte del secreto de su éxito es tener muy claro que “La Transformación Digital no es suficiente, es necesario crear una experiencia que dé respuesta a las necesidades y demandas de tu cliente”.

 

Mireia García: Las 7 tendencias digitales en el sector Retail

La Transformación Digital, tal y como explicó Mireia García en GoingDigital, es la transformación de un estado tradicional en un estado digital para adaptarse a la nueva realidad del cliente y ofrecer una experiencia diferencial.

Esa Experiencia de Cliente en el sector Retail viene dada por el cambio de comportamiento del consumidor y el empoderamiento de un usuario que está más informado, dispone de más opciones de compra y tiene una mayor facilidad para cambiar de proveedor.

En este entorno marcado por un cliente más poderoso e influyente, Mireia García nos presenta siete tendencias digitales que destacan en su sector que te permitirán crear Experiencias de Cliente de valor:

 

  1. Omnicanalidad: nuestra presencia debe ser tanto offline como online
  2. Personalización: en productos y en cómo se ofrecen.
  3. Mobile: el móvil como medio de pago y la App experience.
  4. Click & Collect: aprovechamos el showrooming o el webrooming. Elegimos en casa y compramos en tienda, o elegimos en tienda y compramos en casa.
  5. BigData: disponemos de mucha información de nuestros clientes, pero lo importante es saber monitorizarla.
  6. IOT: probadores virtuales, smartwatches… herramientas que aportan valor a la Experiencia de Cliente.
  7. Redes sociales: una herramienta de comunicación de gran importancia en la atención al cliente y como vía de comunicación entre el usuario y la marca.

 

Carles Manteca: Media, primer sector impactado

Carles Manteca nos anima a estar preparados para “desaprender” todo lo que sabemos ya que la Transformación Digital es tan dinámica, que las reglas del juego cambian constantemente.

 

“La Transformación Digital es la capacidad de desaprender lo aprendido para volver a aprender.”

 – Carles Manteca

 

Destaca que su sector, el Media, ha sido el primero en verse impactado por la Transformación Digital y que hoy hay nuevas reglas del juego en el consumo de los medios. Un consumo que decrece especialmente en los jóvenes de entre 15 a 24 años en Europa, que consumen el 50% menos de televisión al día que la media de la población.

¿Es este un indicativo de la que la televisión está muriendo?  Al contrario, los nuevos hábitos exigen una adaptación al uso simultáneo y complementario de los dispositivos, además de nuevos vectores que entran en juego: el espacio, el tiempo y la movilidad.  Demandas de la Screen Generation, una nueva generación que, aunque sigue poniendo el foco en el contenido, tiene la capacidad de poner atención en múltiples pantallas.

Finalmente, Carles Manteca nos resaltaba lo importante que es poner siempre al consumidor en el centro. Aunque avisa: El cliente no es solo uno. Ahora tiene múltiples formas y va armado con un móvil“.

En resumen, y como apunta Carlos Cuffí en su presentación, la Transformación Digital es una realidad que está ocurriendo, que empezó ayer y de la cual estamos a tiempo de liderar.

¿Quieres sumarte a la transformación? Las Experiencias GoingDigital te conectan con los mejores expertos y te ofrecen la visión y herramientas necesarias para liderar la Transformación Digital en tu empresa.